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Problèmes de fonctionnement

Découvrez toutes les réponses à vos questions

La carte SIM ne fonctionne pas

  1. Vous n’avez pas demandé l’activation de la carte SIM;
  2. Vous n’avez pas attendu 48h en jour ouvré (ou 120h en cas de portabilité) et la carte SIM n’a pas encore été activée par les équipes Emmaüs Connect;
  3. La carte SIM n’est pas insérée correctement dans le téléphone : vous pouvez la sortir et la remettre;
  4. Autre causes : le/la bénéficiaire est à l’étranger, le mobile est éteint.

Je n’ai pas reçu le SMS de confirmation suite à l’activation de ma SIM

  1. Vous n’avez pas attendu 48h jours ouvrés (ou 120h en cas de portabilité) après avoir rempli le formulaire d’activation des cartes SIM et la carte SIM n’a pas encore été activée;
  2. Vérifier que la carte SIM est bien insérée dans le téléphone;
  3. Vérifier que le téléphone n’est pas en mode avion;
  4. Peut-être que le SMS ne s’est pas envoyé automatiquement. Vous pouvez vérifier si la carte SIM a bien été activée.

Je n’ai pas reçu le SMS de confirmation suite au rechargement de mon crédit

  1. Si vous avez rechargé sur internet c’est normal car il n’y a pas de confirmation; 
  2. Composer le 950 pour consulter le crédit, le crédit est peut-être déjà actif;
  3. Vérifier que la carte SIM est bien activée et insérée dans votre téléphone;
  4. Vérifier que votre téléphone n’est pas en mode avion;
  5. Si vous avez essayé d’activer un crédit en envoyant le même code plusieurs fois, vous avez peut-être bloqué la ligne. Vous pouvez contacter le 1023, puis Tapez 4 pour « Toutes autres demandes ». Vous pourrez expliquer au conseiller que vous pensez avoir bloqué votre mode rechargement. Si c’est bien le cas, le conseiller vous débloquera le rechargement.

Je n’arrive plus a recharger, la ligne est bloqué

Si le bénéficiaire essaie d’activer plusieurs fois un même code de rechargement, la ligne est bloquée par SFR par mesure de sécurité.

La ligne peut également être désactivée si la carte SIM n’a pas été rechargée depuis plus de 6 mois.

Pour débloquer la ligne il faut appeler le service Client SFR au 1023, puis Tapez 4 pour « Toutes autres demandes ». Vous pourrez expliquer au conseiller que vous pensez avoir bloqué votre mode rechargement. Si c’est bien le cas, le conseiller vous débloquera le rechargement.

 

Je me suis trompé dans les informations transmises lors de la demande d’activation de la carte SIM

  1. Vous avez quelques secondes pour annuler votre demande d’activation via un bouton après validation du questionnaire;
  2. Vous pouvez nous contacter rapidement pour annuler la demande : par email avec l’objet “ANNULATION SIM”;
  3. Si l’erreur est importante, vous pouvez détruire la carte SIM et demander une nouvelle activation avec les bonnes informations;
  4. Si l’erreur n’est pas importante, vous pouvez garder la carte SIM.

Le/la bénéficiaire a rechargé son crédit mais n’a pas accès à internet

Vérifier que les données mobiles sont bien activées en suivant les indications suivantes : 

Paramètres → Connexions → Utilisation des données → Données mobiles : activer

Si les données mobiles sont bien activées mais que ça ne fonctionne toujours pas, il faut configurer votre réseau APN en suivant les indications suivantes : 

  1. Paramètres → Paramètres supplémentaires → Réseaux mobiles → Nom des points d’accès
  2. Tapez sur le + pour ajouter un nouvel APN
  3. Dans la liste qui apparaît, seulement remplir les cases « Nom » et « APN »
  4. Dans la rubrique « Nom » écrire « sfrmobile » (collé et tout en minuscule)
  5. Dans la rubrique « APN » écrire « wapsfr » (collé et tout en minuscule)
  6. Appuyez sur « Enregistrer » pour terminer
  7. Choisir cet APN dans la liste si cela n’est pas fait automatiquement
  8. Redémarrer le téléphone (pas toujours nécessaire)
  9. Activer les données mobiles

La ligne du/de la bénéficiaire a été suspendue

Pour rappel, au-delà de 100 destinataires pour les appels ou 200 pour les SMS, SFR considère que c’est un usage abusif de la ligne et peut la suspendre.

Si jamais, un bénéficiaire voit sa ligne coupée alors qu’il est identifié et que ses usages ne sont pas abusifs, le service fraude s’est proposé de mettre à destination sa ligne mail directe pour que vous puissiez les contacter et que la réactivation soit faite plus rapidement. L’adresse mail est fru-documents@sfr.com et l’objet du mail à renseigner : « Ligne Emmaüs bloquée + numéro concerné ». Cependant, il faut systématiquement envoyer une pièce d’identité pour débloquer la ligne (récépissé de demande d’asile ou titre de séjour OK), ce qui est problématique pour les mineur-es.

Le/la bénéficiaire a perdue ou s’est fait voler sa carte SIM/son téléphone

Appeler SFR (1023) pour commander une nouvelle carte, si le/la bénéficiaire parle français, le laisser donner lui-même les informations.

  1. Ne PAS dire qu’elle a été perdue mais qu’elle a été volée
  2. Veillez à préciser l’adresse où sera livrée la nouvelle carte SIM. En effet, par défaut, l’adresse indiquée à SFR lorsqu’une SIM est activée est celle d’Emmaüs Connect. Ainsi, il faut mettre à jour cette information lors du renvoi d’une nouvelle carte SIM par SFR, en indiquant l’adresse où sera réceptionnée la carte SIM.

Le/la bénéficiaire reçoit la nouvelle carte SIM gratuitement, à condition qu’il/elle achète une nouvelle recharge. Le crédit restant sera alors transféré sur la nouvelle carte SIM, et donc cumulé avec le crédit de la nouvelle recharge.

La carte SIM doit être réactivée lors de sa réception. Pour conserver le même numéro, faire la portabilité

Un téléphone est bloqué chez un opérateur

Si le téléphone est bloqué, récupérez l’IMEI du téléphone en appelant le *#06# puis appeler le service client de votre opérateur. Le désimlockage est gratuit pour les téléphones vieux de plus de six mois.

Si le téléphone est bloqué chez Orange : https://espaceclientv3.orange.fr/desimlockage

 

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  • Si votre question concerne un aspect technique lié à votre ligne, contactez le service client SFR au 1023
  • Pour toutes autres questions, contactez directement votre référent (adresse email indiquée dans la convention)